Правильный ответ на претензию. Образец документа

Взаимные разногласия и конфликты — частое явление в деловом мире. Многие предпочитают решать их официально, отправляя письменные претензии партнёрам, клиентам или подрядчикам. Иногда такие процедуры урегулирования прописаны в договорах, но даже без этого каждая сторона имеет право использовать этот способ. Деловая этика требует обязательного письменного ответа на претензию.

• Шаблон и пример
• Просмотр онлайн
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Зачем нужен ответ на претензию

Даже если адресат считает претензию необоснованной, важно ответить на неё. Это демонстрирует ваше внимание к высказанным вопросам и стремление поддерживать хорошие деловые отношения, что может быть важным для продолжения сотрудничества.

Кроме того, в случае дальнейшего развития конфликта, официальный ответ на претензию может сыграть ключевую роль в суде.

Кто должен составлять ответ на претензию

Ответственность за составление ответа на претензию может лежать на разных сотрудниках в зависимости от структуры организации. Обычно этим занимаются юристы или секретари, взаимодействующие с различными отделами. В некоторых случаях, эта задача может быть возложена на руководителей ответственных подразделений или на рядовых сотрудников. Важно учитывать, что ответ, составленный на более высоком уровне, будет восприниматься как более убедительный.

Обязательно ли соглашаться с претензией

При подготовке ответа на претензию, нет необходимости полностью соглашаться с выдвинутыми требованиями. Вы можете вежливо отказать в удовлетворении претензии или частично согласиться с ней. Главное — соблюдать законность в каждом ответе, так как он может быть использован в качестве доказательства в суде. Формулировки должны быть предельно точными, и по возможности следует ссылаться на документы, законодательные акты и нормативы.

Первая часть

В первой части ответа на претензию («шапке») должны быть указаны обязательные реквизиты:

• Укажите отправителя и получателя: полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП, контактные данные. Также рекомендуется указать Ф.И.О. лица, составившего письмо, а также руководителей обеих сторон.
• Нумерация документа должна соответствовать внутреннему документообороту компании, и необходимо указать дату его составления.

Вторая часть

Во второй, основной части документа, нужно корректно и подробно ответить на претензию, приложив подтверждающие документы.
Для её составления:

• Укажите дату получения претензии и кратко изложите её суть, включая любые финансовые требования, если они имеются. Укажите сумму цифрами и прописью. Если претензия касается конкретного документа, например, договора, упомяните его номер и дату подписания.
• Изложите свой ответ, основываясь на положениях контракта и действующем законодательстве. Если претензия включает несколько пунктов, ответ должен быть структурирован аналогично.
• В конце следует подвести итог, выразив кратко, принимается ли претензия полностью, частично или полностью отклоняется.
• Ответ на претензию должен быть подписан ответственным сотрудником компании с расшифровкой подписи.

Как отвечать в конкретных случаях

Конечно! Вот уникальная версия текста с сохранением HTML-разметки:Как уже было упомянуто, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично их принять или вовсе отклонить. В каждом из этих случаев ответ будет сформулирован по-разному:

• Компания полностью соглашается с предъявленной претензией. В этом случае важно сразу уведомить отправителя о принятии претензии и проинформировать его о сроках устранения выявленных недостатков. Далее, в зависимости от ситуации, можно предложить:
• подписать дополнительное соглашение с новыми сроками или продлением обязательств;
• отказаться от начисления штрафов, пеней и неустоек и т.п.;

После отправки ответа следует сохранить определенные документы. Например, документы, подтверждающие факт отправки письма. Если письмо было отправлено через Почту России, следует сохранить квитанцию об отправке. При отправке по электронной почте нужно тщательно следить за сохранностью важных писем.

Инструкции по написанию ответа на жалобу

Жалоба представляет собой обращение к компании с описанием нарушения прав заявителя и требованием принять соответствующие меры. В данной статье мы рассмотрим, как грамотно составить ответ на жалобу, чтобы защитить интересы компании. Особое внимание будет уделено письмам-жалобам, направленным высшему руководству, часто это повторные жалобы или конфликтные ситуации, требующие вмешательства руководства.

• Какие жалобы могут поступить в компанию
• Как ответить на жалобу
• Необходимо ли регистрировать поступление жалобы

Какие жалобы могут поступать в компанию

В компаниях, занимающихся торговлей или обслуживанием, обычно есть специализированные отделы, которые занимаются обработкой претензий и рекламаций. Жалоба может поступить от руководителя компании-партнера при возникновении проблем с исполнением договорных обязательств или от частного лица. Например, житель дома, расположенного рядом с вашим складом, может жаловаться на шум от погрузочных работ. В таких ситуациях секретарь или помощник руководителя должен решить конфликт: принять жалобу и подготовить ответ.

• обоснованными — когда заявитель действительно понес убытки или иной ущерб по вине компании;
• необоснованными — когда заявитель ошибочно интерпретирует ситуацию или обвиняет компанию в действиях, вызванных третьими лицами.

Ответ на жалобу может быть одного из трех типов:

1. Вы полностью соглашаетесь с претензией и готовы принять ответственность.
2. Вы полностью отказываетесь признать претензию и обосновываете свою позицию.
3. Вы частично соглашаетесь с претензией, поясняя свою позицию, но отклоняете ответственность, так как проблема возникла по вине третьих лиц.

Форма ответа на жалобу может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации.

Рекомендуем ознакомиться с материалами журнала «Справочник секретаря и офис-менеджера»:

• Как создать шаблон письма в MS Word
• Практическая статья: редактируем тексты деловых писем в четыре шага
• Как справляться с проблемными ситуациями в деловой переписке и сохранять репутацию

Как правильно отвечать на жалобы

Ответ на жалобу должен быть оформлен в соответствии с общими правилами делопроизводства: на фирменном бланке компании с указанием всех необходимых реквизитов. Перед тем как составить ответное письмо, следует тщательно изучить все детали проблемы.

При ответе на обоснованную претензию следует придерживаться следующей структуры:

• подтвердите получение жалобы;
• согласитесь с претензией, принесите извинения и дайте объяснения. Избегайте излишних деталей, чтобы не подчеркнуть негативные аспекты деятельности компании;
• предложите возможные способы устранения проблемы;
• в заключении еще раз выразите свои извинения.

Пример: как ответить на обоснованную жалобу

Для ответа на необоснованную жалобу, используйте следующую структуру:

• упомяните предыдущие контакты и переписку с заявителем;
• отклоните претензию, предоставив логичные обоснования;
• предложите пути решения, если это не противоречит интересам вашей организации.

Пример: как ответить на необоснованную жалобу

Чтобы ответить на жалобу в ситуации, когда виноваты третьи лица, следуйте схеме варианта 1. Укажите, что компания не несет ответственности, поясните обстоятельства и предложите содействие в решении проблемы, если это возможно.

• Деловая переписка: советы и ответы на вопросы
• Основные виды деловых писем: шаблоны для упрощения работы с текстами
• Эффективные методы для создания качественных деловых писем

Почему важен тон письма-ответа на жалобу

При ответе на необоснованную жалобу важно следить за тоном, чтобы не вызвать у адресата ощущение грубости или некорректного обращения. Тон письма имеет большое значение. В коммуникации выделяют три основных тона: «Вы для меня», «Нейтральный» и «Я для вас».

Тон «Вы для меня» подразумевает, что вы обращаетесь к адресату с позиции силы, ожидая подчинения. Тон «Я для вас» демонстрирует заботу и внимание, ставя клиента на первый план. Этот тон часто называют «сервисным» и он применяется при обслуживании клиентов и при ответе на жалобы.

Структура и фразеология письма зависят от выбранного тона. Тон «Вы для меня» предполагает строгое начало и окончание письма, что соответствует формальному стилю. Тон «Я для вас» начинается и завершается дружелюбно, что подходит для неформального или личного стиля переписки.

Шкала деловой переписки от формального к неформальному стилю

Существует множество способов смягчить начало и конец письма-ответа на жалобу. Примеры можно найти в таблице ниже.

Сроки ответа на жалобу

Ответ на жалобу должен быть отправлен в течение срока, установленного законом — обычно от 10 до 30 дней. Если вы пропустите этот срок, заявитель может воспринять это как отказ и обратиться в суд. Если руководство компании затягивает рассмотрение претензии, отправьте промежуточный ответ, указав, что письмо получено и находится в обработке. Обязательно сообщите срок рассмотрения претензии.

Ваше обращение о сроках выполнения работ по установке, настройке и запуску локальной сети в головном офисе вашей компании получено и будет тщательно рассмотрено. Ответ на претензию будет предоставлен в течение 10 дней с момента ее получения и регистрации.

Читайте в журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера»:

• Деловая переписка как вызов: настройте адресата на позитивный лад
• Этикет международной деловой переписки для секретаря
• 8 скрытых приемов манипуляции в деловой переписке. Применяйте их с осторожностью и не поддавайтесь сами

Необходимость регистрации получения жалобы

При поступлении жалобы в компанию необходимо ее зарегистрировать. Если жалобу доставил курьер, ему нужно вернуть копию с отметкой о получении, включающей дату и Ф.И.О. лица, принявшего жалобу. Жалобы, отправленные по почте, обычно поступают заказным письмом с уведомлением, подпись на котором подтверждает доставку жалобы.

Подборки примеров от Системы Кадры, которые пригодятся любой компании:

Конечно! Вот уникальная версия текста с сохраненной HTML-разметкой: