Конкурентными преимуществами ресторанов быстрого питания являются вкусная еда и быстрое обслуживание. Для достижения этого необходимо обеспечить слаженную работу персонала, а также технического оборудования, инженерных коммуникаций и ИТ-инфраструктуры. Однако следить за всем этим становится сложно, особенно когда у компании есть более ста заведений, а их обслуживанием занимаются подрядчики. В кейсе описывается, как компания «Эй Кей Ресторантс Раша» (входящая во франчайзинговую сеть KFC) повысила качество поддержки своих ресторанов и офисов, а также сократила расходы на сервис.
О компании
Компания «Эй Кей Ресторантс Раша» является одним из пяти крупнейших франчайзи KFC в России. У нас более 100 ресторанов, которые находятся как в Московской области, так и в других регионах страны. Общее количество сотрудников составляет более 2 тысяч человек.
Предпосылки проекта
- Создание универсального центра приема запросов на обслуживание.
- Организация согласованной работы подрядчиков в компании.
- Быстрая обработка и распределение запросов между соответствующими исполнителями.
- Анализ активности пользователей и определение областей для дальнейшего развития с использованием визуальных данных.
- Оптимизация стоимости обслуживающих процедур.
Применение ITSM 365 привело к успешной реализации всех заданных проектом целей. Гибкая система позволила нам эффективно классифицировать и обрабатывать поступающие запросы, что позволило нам избежать использования колл-центра и первой линии поддержки. Такой подход позволяет нам быстро решать проблемы пользователей и сэкономить значительные средства.
Андрей Павлов занимает пост руководителя отдела информационных технологий в компании «Эй Кей Ресторантс Раша».
Выбор системы
Разработка автоматизационного проекта заняла около пяти месяцев. Первый месяц был потрачен на поиск оптимального решения. Компания подошла к выбору с максимальной осмотрительностью, руководствуясь следующими критериями:
- возможность гибко настраивать процессы, маршрутизацию и типы заявок;
- в базовой комплектации присутствует множество разнообразных функций
- Предоставляются готовые связи с различными цифровыми средствами (с такими инструментами, как Active Directory, 1С и другими ИТ-системами);
- Для снижения расходов на затраты на доступ к системе множества сервисных специалистов стоит обратить внимание на наличие конкурентных лицензий.
Из множества ИТ-инструментов, протестированных компанией, ITSM 365 была выбрана как наилучшая опция.
В течение трех месяцев были установлены главные процессы, определены инструкции по направлению обращений, создан сервисный каталог и проведен пилотный запуск. После этого облачный сервис начал работать в полноценном режиме.
Большую часть настроек автоматизированного решения KFC технические специалисты осуществили самостоятельно, без необходимости вмешательства разработчика. При этом команда ITSM 365 оказывала консультационную поддержку по более сложным вопросам, таким как интеграция с другими системами.
Результаты проекта
Универсальный инструмент для обработки запросов на обслуживание. Сотрудники головного офиса и ресторанов компании активно информируют о возникших проблемах и создают соответствующие заявки в службу поддержки. В данном процессе они используют различные доступные каналы: личный кабинет на сайте системы и эквивалентная страница в мобильном приложении. Также возможно направление запросов на техническую поддержку IT-инфраструктуры через корпоративную почту, которая интегрирована с ITSM 365.
В системе доступен подробный каталог услуг, а также удобные правила для классификации заявок. В нем представлен более чем 65 различных сервисов, включающих в себя ИТ, эксплуатацию, кассовое оборудование и другие. Условия SLA определяются исходя из типа оборудования, поступившей заявки, сложности проблемы и региона обслуживания. При создании запроса сам пользователь может выбрать нужное соглашение, указать тему обращения, описать свой вопрос и, при необходимости, приложить фото, видео или аудиофайлы. Благодаря этому, система автоматизации выполняет задачу классификации запросов без привлечения сервисных специалистов.
Автоматический назначение исполнителей происходит после классификации заявки и может быть передано на исполнение либо штатному специалисту, либо подрядчику в зависимости от заданных правил в системе. Для каждого исполнителя установлены свои критерии определения ответственных лиц. Некоторые специалисты, например техники, разделены на команды в соответствии с регионами, что также учитывается при назначении исполнителей. Благодаря этому обращения обрабатываются более оперативно и эффективно.
Оптимизация работы компаний, выполняющих подрядные работы. Воспользовавшись ITSM 365, эксперты получают обращения, получают все необходимые детали о проблемах пользователей и взаимодействуют с ними. Кроме веб-версии автоматизированной системы, подрядчики активно используют мобильное приложение, что значительно повышает эффективность работы на месте. Благодаря этому инструменту, инженеры могут быстро реагировать на запросы, отчитываться о проделанной работе прямо на объектах и выполнять другие необходимые операции.
В ITSM 365 эксперты компании активно отслеживают основные параметры, связанные с решением проблем пользователей. Отслеживается количество поступивших запросов, количество успешно решенных и просроченных заявок, а также соблюдение условий SLA. Эта аналитика предоставляется во множестве различных разрезов. Например, при систематических поломках определенного типа оборудования (таких как жаровни, фритюрницы и другое) на определенном объекте, система формирует историю подобных обращений, что помогает выявить причины инцидентов и принять меры по их устранению. Кроме того, для каждого региона обслуживания в системе доступна удобная информационная панель. С ее помощью можно быстро получить данные о заявках, отфильтровать их по периодам и типам. Такая аналитика необходима компании для контроля эффективности подрядчиков, работающих в конкретных регионах.
Взаимодействие с другими цифровыми продуктами является одной из главных особенностей облачного решения. Это решение легко интегрируется с каталогами Active Directory, что значительно упрощает процесс авторизации сотрудников в системе. Кроме того, ITSM 365 успешно взаимодействует с service desk системами других компаний, которые используются подрядными организациями для работы с обращениями пользователей.
Используя ITSM 365, мы можем полностью контролировать работу наших подрядчиков, что позволяет нам обнаруживать проблемные области и улучшать качество обслуживания на всех наших объектах. В результате сокращается количество простоев по разным техническим причинам, а прибыль наших сетевых ресторанов, наоборот, увеличивается.
Андрей Павлов занимает пост руководителя отдела информационных технологий в компании «Эй Кей Ресторантс Раша».
Дальнейшие шаги
Компания планирует продолжить процесс автоматизации внутренних сервисных подразделений. После внесения изменений в систему, пользователи смогут оставлять запросы в кадровую службу для получения различных справок, включая 2-НДФЛ и другие.
Одно из перспективных направлений дальнейшего развития проекта заключается в учете всех устройств, имеющихся на каждом объекте компании. Для достижения этой цели планируется провести интеграцию облачного сервиса с программным комплексом 1C.
Мы часто задаются вопросом о том, как связаться с клиентской службой KFC. Нажмите здесь, чтобы получить контактную информацию, варианты электронной почты и чата, способы общения с живым сотрудником, время ожидания и многое другое.
Какие особые блюда для детей есть в меню KFC?
Компания KFC рада предложить разнообразие особенных блюд в специальном меню, специально созданных для детей. Мы осознаем важность удовлетворения потребностей наших молодых гостей.
Деньги, которые должны были поступить на мой счет через прямой перевод, до сих пор не поступили, а должны были быть уже два дня назад.
У нас есть сомнения по этому поводу. Вопрос относится к личному банкингу, который выходит за пределы компетенции операций KFC. Лучше обратиться непосредственно в свой банк или компанию, ответственную за прямой депозит. Они смогут более точно ответить на ваш вопрос и помочь в решении проблемы.
Когда ожидается появление CHIZZA в Хило, Гавайи 96720?
Увы, мы не уверены в этом. Обычно KFC официально объявляет о запуске новых продуктов и их доступности на своем официальном веб-сайте или в социальных медиа. Всегда лучше следить за такими объявлениями, чтобы получать самую свежую информацию об ассортименте меню KFC.
Мне требуется ваша помощь в решении проблемы с обслуживанием клиентов в ресторане KFC.
Как оставить обратную связь о моем опыте в магазине KFC?
Вы можете предоставить обратную связь о KFC, касающуюся их еды, персонала, обслуживания клиентов или рекомендаций относительно составляющих магазина. Присоединяйтесь.
Возможно ли в KFC найти блюда для вегетарианцев или веганов?
Да, KFC предлагает вегетарианские и веганские варианты, чтобы удовлетворить разнообразные предпочтения в питании. Для вегетарианцев, KFC предоставляет соответствующее меню.
Есть ли в KFC меню без глютена?
Да, в KFC нет специального меню без глютена. Хотя некоторые из их блюд могут быть естественно без глютена, они все же готовятся.
Каковы данные о питательной ценности блюд меню KFC?
Имеются ли какие-либо настоящие акции или скидки, предлагаемые в KFC?
Да, KFC регулярно предлагает различные акции и скидки своим клиентам. Время от времени вы можете найти увлекательные предложения и акции.
Вы предоставляете услуги кейтеринга для мероприятий?
Да, КФС предлагает услуги кейтеринга для мероприятий. Будь то небольшая встреча или большая вечеринка, КФС предоставляет вкусные и удобные блюда.
Могу ли я приобрести подарочные карты KFC?
Да, у вас есть возможность приобрести подарочные карты KFC. Компания KFC предлагает подарочные карты, идеальные для любого случая. С помощью этих карт можно насладиться разнообразными блюдами.
Какие способы оплаты принимаются в ресторане KFC?
В KFC мы стараемся сделать ваше посещение удобным и беззаботным. Мы принимаем широкий спектр способов оплаты, чтобы удовлетворить все ваши потребности.
Есть ли вакансии работы в KFC?
Да, KFC время от времени имеет вакансии. Мы всегда ищем страстных людей, чтобы присоединиться к нашей команде и оказывать исключительный сервис.
Каковы принципы программы лояльности KFC и каким образом можно присоединиться к ней?
Программа лояльности KFC называется Клуб Короля КФС. Она представляет собой систему вознаграждения для клиентов, разработанную с целью предоставления эксклюзивных преимуществ и специальных предложений.
Какие особые блюда для детей есть в меню KFC?
Компания KFC рада предложить разнообразие особенных блюд в специальном меню, специально созданных для детей. Мы осознаем важность удовлетворения потребностей наших молодых гостей.
Телефон горячей линии КФС
Компания KFC предоставляет своим клиентам возможность обратиться в горячую линию для получения поддержки. На этот номер могут позвонить все желающие, у которых возникли вопросы о работе, обслуживании и меню ресторанов. Кроме того, техническая поддержка готова принять жалобы и выражения благодарности от клиентов компании.
О компании KFC
KFC — это известная во всем мире международная сеть быстрого питания, специализирующаяся на блюдах из курицы. Компания имеет более 270 точек и кафе в Москве и около 650 заведений по странам СНГ. Основатель KFC, «полковник» Сандерс, гордо представлен на логотипе компании.
Телефон горячей линии
Существует специальная линия связи для того, чтобы граждане, пользующиеся услугами компании, могли получить помощь и поддержку.
Позвонив по указанному контактному номеру, клиент получит разъяснения на такие вопросы:
- Как осуществляется доставка и каковы сроки ее осуществления?
- График работы учреждений в каждом городе может отличаться.
- условия оплаты и расценки;
- Трудности с доставкой и расчетами
- Возникают сложности с уровнем сервиса при оказании услуг в сетевом и доставочном сегментах.
- Повышение уровня кулинарных творений.
Круглосуточно доступна возможность совершить звонок и взаимодействовать с руководителем, в любое удобное время и в любой день: служба поддержки работает без перерывов.
Другие способы контакта с KFC
Для выражения своего мнения, пожеланий по обслуживанию или жалобы доступны различные варианты связи с менеджерами. В компании предусмотрены несколько способов общения.
Сайт
У KFC есть собственный веб-сайт, который работает во всех городах и регионах мира.
Если вы перейдете в этот раздел, то сможете написать обратную связь, и вам понадобится ввести свои персональные данные. При этом система попросит вас указать следующую информацию:
- имя;
- фамилию;
- контактный номер телефона
- почту электронную;
- Содержание письма.
Для продолжения необходимо дать согласие на обработку персональных данных и поставить галочку подтверждения. После этого следует нажать на кнопку «Отправить». В течение нескольких часов наши менеджеры ознакомятся с сообщением и ответят вам по указанному электронному адресу или по номеру телефона.
Есть еще одна услуга, которая позволяет клиентам оставить отзыв и получить скидочный код. После перехода по ссылке, клиенту потребуется ввести информацию с последнего чека из заведения, а также написать комментарий или отзыв. В ответ клиент получит код, который можно использовать для получения 10% скидки в заведениях. Срок действия кода неограничен.
Социальные сети — популярные источники общения и совместной деятельности в сети интернет.
Так как компания деятельна и на территории России, управление страницами в социальных сетях осуществляется на русском языке. Здесь можно задать вопросы об условиях доставки, ассортименте блюд и графике работы заведений. Рабочие страницы сети доступны по следующим ссылкам: [вставить ссылки на социальные сети]
Вы можете найти много полезной информации на перечисленных страницах, так что это лучшее место для быстрого получения ответа на ваш вопрос. Кроме того, на этих страницах вы найдете актуальные акции, купоны на скидки и новости компании. Также здесь вы можете получить специальный код, который будет полезен в будущем для получения скидки.
Электронная почта — это средство связи, которое позволяет обмениваться сообщениями и информацией между людьми, используя интернет.
Для отправки электронного письма следует воспользоваться указанным электронным адресом.
Этот электронный адрес предназначен для представителей журналистского сообщества и других профессионалов в сфере СМИ. Здесь они имеют возможность задать интересующие их вопросы о текущих событиях и новостях, связанных с деятельностью компании.
Мобильные приложения, доступные в площадках Google Play и App Store.
Имея возможность получать приятные дополнительные преимущества и делиться собственными впечатлениями, вы теперь можете не только звонить на горячую линию, но и воспользоваться приложением.
Этот веб-сайт позволяет сделать заказ еды и ознакомиться с текущими скидками и акциями.
Горячая линия КФС
KFC, ведущая компания в производстве куриных блюд, занимает второе место в мире по объему продаж. В России и СНГ насчитывается более 650 ресторанов, из которых около 270 расположены только в Москве. Обслуживание такого большого количества посетителей неизбежно сопровождается возникновением различных вопросов. Эти вопросы можно решить, обратившись в горячую линию KFC или воспользовавшись другими альтернативными средствами связи. Давайте рассмотрим каждый из них поэтапно.
Телефон горячей линии KFC
Для того чтобы узнать контактный номер горячей линии, рекомендуется посетить официальный веб-сайт компании KFC — https://kfc.ru/. Варианты цифровой комбинации телефона могут отличаться в зависимости от места, где расположена точка продажи продукции данной ресторанной сети. Чтобы найти нужный контакт, необходимо перейти в раздел «Рестораны» на основной странице компании.
После этого необходимо нажать опцию «По списку» и провести поиск по городу, станции метро или ресторану. При выборе конкретного населенного пункта, вы получите полную информацию о всех ресторанах КФС, которые работают в этой области.
В Москве у KFC имеется обширная сеть ресторанов. Они предлагают два варианта горячей линии для своих клиентов.
- для получения информации о доставке товаров обращайтесь по номеру горячей линии — 8 800 707 54 77 с указанными дополнительными цифрами.
- Номера телефонов филиалов можно найти на официальном веб-сайте компании в индивидуальном порядке.
Если у вас возникли какие-либо вопросы или жалобы, не связанные с доставкой, вам следует:
- посетить интернет-портал KFC;
- нажать на опцию «Отзыв»;
- Для регистрации требуется предоставить следующую информацию: ФИО, контактный номер телефона, адрес электронной почты и подробное описание возникшей проблемы, которая вас интересует.
После того, как вы оставите заявку, КФС обязательно свяжется с вами.
В Уфе находится 14 филиалов KFC, чтобы узнать телефон каждого из них, необходимо посетить официальный сайт компании и следовать инструкции, описанной выше. В Санкт-Петербурге KFC имеет 81 ресторан, и для них также существуют уникальные телефоны, которые можно найти на сайте в разделе «Рестораны», указав название интересующего населенного пункта. Аналогичным образом следует узнавать действующие номера службы поддержки KFC в других городах.
В этом разделе веб-сайта найдется все, что интересно: полная информация о графике работы выбранного филиала, его точном адресе и список услуг, предоставляемых в определенной точке. Кроме того, пользователь может выбрать нужные для него опции. На сайте предусмотрены возможности для гибкой настройки условий в соответствии с потребностями.
- Все заведения общепита;
- В настоящий момент доступно;
- Автораздача;
- 24 часа — это время, состоящее из двенадцати часов дня и двенадцати часов ночи. В течение этого времени происходит чередование светлой и темной половин дня, что придает особую динамику нашей жизни. В течение 24 часов мы можем реализовать множество дел и задач, отдохнуть, общаться с близкими и заниматься любимыми делами. Уникальность каждого дня в том, что он неповторим и не возвращается, поэтому важно уметь ценить и использовать каждый момент этого прекрасного времени.
- Завтрак;
- Присутствие сети Wi-Fi.
Помимо получения прямого адреса нужной точки, клиент может составить маршрут до места назначения на карте. Важно учесть, что некоторые отделения компании KFC могут быть недоступными для телефонных звонков. Рассмотрим, какие другие способы связи с представителями компании KFC существуют.
Другие способы связи
Клиенты, которые не желают или не могут позвонить на прямой номер компании, могут воспользоваться многочисленными альтернативными способами общения. Ниже приведены все доступные варианты коммуникации:
- Фейсбук;
- Одноклассники;
- Вконтакте;
- Инстаграм.
Также у каждого участника есть шанс послать сообщение с помощью раздела «Обратная связь». Чтобы воспользоваться этим путем, нужно пролистать вниз страницы на официальном сайте и выбрать соответствующую опцию.
Чтобы связаться с представителями сми, можно воспользоваться электронным адресом [email protected] . Если вы посетите официальный сайт KFC, вы сможете получить дополнительную информацию. Например, в разделе «Меню» вы узнаете текущую цену всех доступных блюд ( https://kfc.ru/foodorder).
Для получения списка товаров, которые можно доставить по указанному клиентом адресу, просто переместите кнопку команды вправо. После этого клиенту будут предоставлены дополнительные сведения о доставке KFC. Перейдя по ссылке, пользователь сможет ознакомиться с условиями предоставления этой услуги и списком городов, где она доступна.
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Сотрудники KFC с удовольствием предоставят полную информацию о текущих акциях, скидках, стоимости блюд, рабочем времени филиала и других доступных услугах. Кроме этого наши операторы службы поддержки готовы принять ваш отзыв, жалобу и помочь в решении любого вопроса, связанного с покупкой продукции нашей компании или качеством предоставляемых услуг.
Для того чтобы укрепить доверие и привлечь больше клиентов, организация рекомендует всем пользователям звонить на специальный телефон горячей линии, отправлять сообщения через раздел «Обратная связь» на веб-сайте, а также активно участвовать в группе компании в любой социальной сети. Важно не только обращаться по поводу возникших проблем, но и например, задавать вопросы о погоде, делиться своими мыслями и предложениями. Компания KFC, являющаяся представителем сферы быстрого питания, активно собирает и анализирует пожелания своих клиентов, что позволяет ей удовлетворять потребности своей аудитории и увеличивать ее количество.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет
Если у вас возникли вопросы, не связанные с качеством заказанной еды или обслуживанием в одном из наших ресторанов, пожалуйста, обратитесь к другому разделу телефонной службы поддержки компании KFC.
Время ответа и компетентность специалистов
Представители компании KFC готовы оперативно отвечать на вопросы своих клиентов. Время ожидания ответа от специалиста через социальную сеть составляет около одной минуты. Все вопросы рассматриваются по отдельности. Если пользователь хочет выразить свою недовольство или получить компенсацию, он должен предоставить полную информацию: адрес заведения, время получения услуги, качество приобретенной продукции, а также предоставить чек и подробности о том, как возникла проблема. Клиент имеет право вернуть некачественный продукт, например, пересоленную картошку, и потребовать замены.